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第二节 引导客户积极决策的技巧（第2页）

ד您是否在寻找一种改善成本节约的新方法？”

ד似乎机器的问题造成很多困难，您迫切需要解决这个问题吗？”

这类认知形成后，客户的思维从“消极因素”转向“积极因素”，即从“问题”到“解决方案及回报”，帮助客户建立获得解决方案的决心，并获得必要信息，确认客户对回报的理解范围和优先次序。当客户的认知达到这一层面，其购买意向也就基本确定了。

帮助客户有效决策的技巧

客户决策是个复杂的过程，包括确认需求、寻求信息、比较评价、决定购买四个阶段。准确判定客户所处的决策阶段，形成阶段处理模式，对整个销售活动具有非常重要的作用。

●确认需求阶段及处理模式

当客户处于“确认需求”阶段时，客户会想了解自己到底要什么，通常他会问自己以下问题。

×我目前的情况如何？

×我当前是否存在某些问题？

×这些问题可能带来哪些影响？

×这些问题是否亟待解决？

当客户意识到自己对产品存在需求时，购买决策过程也就开始了。确认客户需求阶段中，电话销售员可通过市场调查，发掘客户需求驱策力，规划刺激、强化需要。

需求驱策力包括原始驱策力与学习驱策力。原始驱策力是指生理需求，是非理性因素的行为；学习驱策力是心理需求，来自于人们对外界事物接触而产生的认识和经验。

电话销售员在销售过程中，要发掘客户的具体需求内容（改善生活环境、节约成本等），借助强大的心理需求驱策力来确立客户的购买行为。

“任何一个企业都必须注意开源节流。王总，从贵企业当前的经营效果来看，产品设计创新已取得非常好的成果，但是同时也造成了巨大浪费，我想这是不容小觑的。您如何看待消除企业生产浪费呢？”

●寻求信息阶段及处理模式

处于寻求信息阶段的客户，一般会考虑购买产品的品牌、价位、质量、功能、价格、牌号、已经购买者的评价等，以此作为购买参考。

客户的信息通常来自以下四个方面：商业来源、个人来源、大众来源、经验来源。

电话销售员的任务就是：设计适当的市场营销组合，尤其是产品品牌广告策略，宣传产品的质量、功能、价格等，以便使客户最终选择本企业的品牌。

这里，可采取以下措施。

×提供其他客户的购买数据，“王总，购买了三套568型产品，目前，这款产品的功能是行业内首屈一指的……”

×提供其他客户的使用评价，“您的朋友李小姐用过这款产品，使用效果非常好，您可以向她了解使用情况……”

×提供质量部门的认证数据，“这款产品在20008年10月通过3C认证，认证编号是XX，质量是有保证的……”

●比较评价阶段及处理模式

客户进行比较评价的目的在于识别产品的功能、型号、价位等是否适合自己的需要。客户通常根据其收集到的资料，对产品做出价值判断。客户对产品的评价因人、因时、因地而异，有的注重品牌或式样，有的注重质量，有的注重价格等。

对此，电话销售员应注意采取以下处理模式：了解并提高产品的知名度，使其列入到客户比较评价的范围内。同时，调查客户进行比较评价时所考虑的主要方面，比如同等质量产品的价位的不同，同款产品的质量差异等。

ד王小姐，您对产品的质量、功能、价位，哪方面更侧重呢？”

ד李先生，当您购买电子类产品时，您喜欢购买大品牌的产品，不介意品牌而关注产品质量、功能等方面呢？”

我们可以通过这种方式，了解客户比较评价的对象、内容，同时通过客户的购买特点，明确自身所处的评价等级，是否处于客户考虑范围内，以此确定可采取的有效策略。

●决定购买阶段及处理模式

当客户通过对可供选择的产品进行评价、并做出选择后，即形成了购买意向。正常情况下，客户会购买他们最喜欢的品牌；如果客户无强烈的品牌要求，则会选择其最满足需要的产品。但客户也会受其他因素的影响而改变购买决定。

×因他人态度而改变。客户往往对朋友、家人提出反对的购买建议予以认真考虑，而其购买决策很可能因朋友、家人的建议影响而发生改变。

×因意外事件而改变。意外事件可能涉及价位、质量等内容，一旦客户突然产生“购买价位过高、产品质量存在问题、产品性能不佳”等感觉，可能立即停止“风险”交易。

客户可能因任何原因而改变决定，此时，电话销售员应向客户了解其突然改变决定的原因，再据以说服客户，推动客户购买。

有效促成的关键诱导技巧

当客户决定购买时，并不直接表示购买，此时，客户行为方面有一定表现。

×行为变化，比如客户沉默、把电视声音调小、对你敬业精神加以赞赏、不时叹息等。

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