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第三节 有效倾听并做出回应的技巧（第2页）

ד你说你住的房子在森林边？我想那里一定让人感觉呼吸畅快。”

ד你说想改善运作模式？是想提高生产率吗？”

●记录客户发出的有用信息

倾听过程中，要积极地作好记录。如果公司有系统，则作选择纪录；否则，则记录在笔记本上。

另外，在记录的同时，尽可能捕捉客户表达中的有用信息，录入客户信息系统。

ד请稍等，我想将您的意见记录一下。”

ד您可以再重复一下您刚提出的意见吗？”

强化互动交流的7个技巧

人真正完整倾听到的只有14左右的内容，而在其她34的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。因此，我们在倾听客户时，要尽可能地消除干扰，将注意力完全放在客户身上，以利于抓住客户表达过程中流露出的信息。

●排除干扰

环境中有大量的输入信号，比如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动等都会干扰倾听。

如果外在干扰与当前业务有关，我们可要求客户在线上稍候，然后弄清楚；但更多时候，我们要保证不让其他声音影响我们的注意力。

另外，倾听他人说话时，我们还会受到自己的内心干扰，比如急切、思维游荡等。

×急切地想教育客户

克制自己抢先发言的急切心理，不要根据旧有经验或为了控制通话时长而打断客户，这会给客户不被尊重的感觉。

×思维遨游

倾听时，我们可能突然想起日常生活中的琐事：家庭纠纷的下一步处理，下班后的聚餐地点选择等。稍不留神，这些琐事就会转移我们的注意力，因此必须训练自己的高度注意力，将其他思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。

●鼓励客户先说话

倾听客户说话，表示我们愿意客观考虑客户的想法，让客户感觉到被尊重，有助于我们与客户建立和谐的关系。

鼓励客户先开口，可弱化谈话中的竞争气氛，有助于彼此交换意见；并且，当客户率先提出他的看法，我们就有机会掌握双方意见一致之处，使客户更愿意接纳我们提出的意见，更容易说服客户。

我们可以通过开放式提问的方式，使客户更流畅地表达内心需求。

ד您对这类产品有什么要求呢？”

ד您什么时候开始使用这类产品的？效果怎么样”

●避免打断客户

随便打断客户谈话，会让客户感觉我们缺少礼貌，打击客户说话的积极性。当客户的谈话热情高涨时，销售员可适时提出切中要点的问题或发表意见，给予适当的回应，如“对”、“是这样”、“我也这么觉得”等。除此之外，电话销售员切忌随便打断客户说话。

ד等一下，我们公司的产品绝对比您提到的那种产品好的多。”

ד您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

这种另起话头的谈话方式，往往让客户话未说完闷在嗓子里，抹掉了说话的兴趣，当这种兴趣一旦停止，客户也不会有兴趣倾听我们的介绍。

●听取客户表述的关键

客户表述的关键，是指描绘具体事实的词汇，这些词汇透露出某些客户的独特信息，显示出客户的兴趣点和情绪反应。

透过客户话中的关键词，可以挖出客户喜欢的话题及客户对电话销售员的信任，并据以制定响应客户的方法。

只要我们在自己的感想中加入客户所说过的关键内容，客户就会感觉到我们对他投注的注意力和兴趣。

●弄清客户的暗示

很多人都不愿直接说出自己真正的想法和感觉，往往采用叙述或疑问，暗示自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法，非常容易造成误解。所以，一旦客户表述的语言具有很强的暗示性，就应该鼓励说话的人再把话说得清楚点。

找出客户话中的重点，并且把注意力集中在问题的重点上，才利于我们从客户的观点了解整个问题。

●及时整理客户的观点

倾听客户意见的过程中，我们必须将注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，及时总结客户的观点，向客户表示我们一直在认真倾听，并确认是否对其意见有所误解或歪曲。

如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，可以采用询问的方式，让客户知道我们对谈话的内容时刻保持注意。

ד您的意思是要求30天内交货，并降低10%的价格，是吗？”

ד您的意思是说，您更喜欢大品牌的产品，要求性能和质量有保证，对吗？”

●接受客户的观点

尊重客户的观点，可以让客户了解“我们一直在听，听懂了他的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法”。

如果发现客户的某些观点有失偏颇，或者不符合我们的个人口味，那么就谨记一句话“客户是上帝”，“上帝”是不愿意被批评或反驳的。

如果我们难以对客户的观点做出积极反应，可以采取提问的方式改变客户谈话的重点，引导他谈论更能促进销售的话题。

ד我特别想知道您认为什么样的产品才能令您满意？”

ד既然您如此讨厌小学期培训，那您是如何安排孩子的教育问题的呢？”

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