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第二节 增进双方情感的沟通技巧（第1页）

我们常说“感性消费”，说明人们的情感对购买行为产生极大影响。

客户在购买前，存在固有情绪影响其消费观念。愉悦或不悦都会创造消费的可能。

愉悦的情绪——“买套XX化妆品，这个产品使用效果真好呀！”

不悦的情绪——“买套XX化妆品，调节一下郁闷心理。”

所以，客户的情感与销售有一定影响和联系，但是直接决定销售的因素，关键在于电话销售员的积极引导。

如果电话销售员能与客户进行积极地情感协调，与客户建立融洽的关系，让客户感觉到信任，让客户将电话销售员放在“自己人”的位置，销售自然易于达成。

触动客户心坎的赞美技巧

世界上有一种东西比金钱更为人们所需要——赞美。每个人都有较强的荣誉感和自尊心，希望获得来自社会或他人的赞美，对一个人的赞美就是对其价值的肯定。那么，我们该如何去巧妙地赞美我们的客户呢？

赞美的方式多种多样，我们要通过赞美客户与众不同的一面，来获取客户的好感。

●掌握赞美的例行话题

具体的赞美，才具有威力，否则赞美就会浮于表面。所以，赞美客户前，要找到一个具体的切入点，才能激发客户的情感共鸣。

我们可以在电话销售钱收集客户的有关信息比如，客户公司现状、上市计划、营销目标、个人爱好或孩子等，以此作为赞美的起始点。

在电话沟通过程中，也可以从客户的声音、经验、性格、待人接物等不同角度进行赞美。

×声音：“您的声音真有磁性。”

×经验：“一听您说话，就知道您一定是行业内的专家……”

×性格能力：“您办事真是果断迅速啊！”

×待人接物：“与您交流这段时间，感觉您是个特别亲切温和的人……”

●选择恰当的赞美时间

我们可以根据不同的接触时间，分别使用赞美。

·第一次沟通时的赞美

与客户第一次沟通时，如果突然不知道说什么好，我们可以礼节性地先赞美一下，为之后的销售过程铺路。

·销售过程中的赞美

在销售的过程中，可以把客户身上的优点和我们的产品相结合来进行赞美，以此激发客户的购买**。

ד您真有眼光，很多像您这样的客户都很喜欢……”

ד你对这次产品真有研究！”

·销售结束后的赞美

客户购买产品后，总是怀疑自己买亏了或者买的不合适。这时，我们可以通过赞美来坚定客户购买的信心，让客户认同自己的购买行为。

ד我们这款产品是最受客户欢迎的，在一周内就卖出了100多套。”

ד我们这款产品销路非常好，这周很可能再次脱销！”

●掌握赞美的技巧

有时我们赞美别人但是却并未取得预期的效果，甚至让对方感觉到在“贬低”他。为什么会出现这种发效果呢？因为我们缺少赞美的技巧。

·针对性的赞美

对客户的赞美要具有针对性，泛泛的赞美起不到实质性的效果，有时还会引起客户反感。

与企业老总交流时，可以称赞他经营有方，生财有道；对于知识型客户（比如老师、学者），可以称赞他知识渊博，宁静淡泊。

·符合事实的赞美

尽管人人都喜欢被别人赞美，但不是所有的赞美之词都能让他高兴。如果你的赞美无根无据、虚情假意，他会感到莫名其妙，甚至会觉得你油嘴滑舌、蓄意讨好，甚至是在嘲笑他，为此心生厌恶。如果你的客户是一位女性，而且其貌不扬，千万不要说：“您长得像电影明星，真漂亮！”你得到的只能是白眼一堆。对于这种客户，你就可以着眼于她的着装服饰、言谈举止，并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。

·直接赞美

向客户表达直接的称赞，告诉客户我们对他们的行为和观点的哪些方面表示赞赏。

ד您关于……的看法是完全正确的。”

ד您对这个问题的看法真是独到！”

有时人们为了表示谦虚，会拒绝他人的赞美。为了让称赞更容易被客户接受，我们可以使用质问法，即在称赞之后加上问题。当对方听到我们的称赞时，就不用麻烦地寻找回应方法，只需说声谢谢，即可回答我们所提出的问题。

ד您关于……的看法是完全正确的。你是怎么有这种想法的？”

ד您对这个问题的看法真是独到，您是怎么产生这种看法的呢？”

·含蓄赞美

赞美客户不一定要用自己的语言，如果该客户由他人介绍，我们可以采取转述的方式来称赞客户。

ד是的，陈总，王总也跟我说过，您很有品味，而且眼光独到，一般的产品是入不了您的法眼的。”

ד是的，陈总，《XX杂志》的投资家排行榜上您排名第一，真是名副其实啊！您的投资眼光真是锐利。”

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